„Guest Experience“ war der alles beherrschende Begriff auf der SeaTrade 2019 in Miami, dem führenden Kongress für die Kreuzfahrtbranche. In den Augen aller anwesenden Experten wird ein angenehmes Gästeerlebnis das entscheidende Unterscheidungsmerkmal und Auswahlkriterium der Gäste sein, für welches Schiff und damit für welche Linie sie sich im stetig boomenden Kreuzfahrtmarkt entscheiden. Die Positionierung wird damit zu einem zentralen Element des Kreuzfahrtkonzeptes. Wir sagen Ihnen warum. Im Gegensatz zu Hotels oder anderen Beherbergungsbetrieben können mobile Kreuzfahrtschiffe nicht mit einer besonderen Lage als Unterscheidungsmerkmal punkten. Die schließlich angebotenen Ziele können theoretisch von allen Linien erreicht werden. Während zum Beispiel das Erlebnis „westliches Mittelmeer“ von den Betreibern nicht beeinflusst werden kann, ist es umso wichtiger, wie die Gäste ihren Aufenthalt auf dem Schiff wahrnehmen. Ähnlich wie in der Hotellerie kommt es daher auch in der Kreuzfahrtbranche auf ein nahtloses und individuelles Gästeerlebnis an. Jeder Gast soll zu jeder Zeit und an jedem Ort seinen Wunsch erfüllt bekommen, und das am besten sofort. Die Branche tritt in ein goldenes Zeitalter der Personalisierung ein und reagiert damit auf die veränderten Erwartungen der Verbraucher. Die Guest Experience ist nichts anderes als die Gesamtheit aller Eindrücke, die während der Beziehung zum Unternehmen auf Seiten des Kunden gewonnen werden. Und diese sollten ausschließlich positiv sein. Wenn der Wunsch des Gastes zu jeder Zeit und an jedem Ort erfüllt werden soll, ist es logisch, dass die Betreiber wissen müssen, wo sich der Gast auf dem Schiff befindet. Übrigens eine Frage, die der Gast selbst auf den schwimmenden Riesen gerne schnell und bequem für sich beantwortet hätte. Wo bin ich, wie komme ich zu meiner Lieblingsbar und wo tummeln sich nochmal die Kinder? Bei bis zu zehn Decks kann die Orientierung nicht nur für ältere Passagiere zu einem entscheidenden Wohlfühlfaktor werden. Mit großem Aufwand und großem Innovationsgeist stellen sich Kreuzfahrtunternehmen in aller Welt auf die veränderten Kundenerwartungen ein. MSC Kreuzfahrten zum Beispiel setzt auf Zoe. Die neue virtuelle, persönliche Kreuzfahrt-Assistentin, eine Art selbstentwickelte Alexa an Bord, spricht sieben Sprachen und passt sich individuell an die Gäste und ihre Vorlieben an. Zoe ist das Highlight einer ganzen Reihe von digitalen Touchpoints, die das persönliche Reiseerlebnis sofort verbessern sollen. Der buchbare Friends & Family Locator löst eines der oben genannten Probleme: Er ermöglicht es den Gästen, „mit ihren Liebsten in Kontakt zu bleiben, während sie die Kreuzfahrt unabhängig genießen“. Die Positionierung der Gäste in der Kette der digitalen Touchpoints ist das zentrale und verbindende Element des Konzepts eines personalisierten Gästeerlebnisses. Die dafür notwendige technische Lösung muss hinreichend präzise, zuverlässig und autark sein. Drei Anforderungen, von denen die letzte das Aus für viele RTLS-Anbieter bedeutet. Warum ist das so? Während bis etwa 2010 die lokale Nutzung oder die Lizenzierung für die lokale Nutzung von Software die Norm war, hat sich die überwiegende Mehrheit der RTLS-Anbieter inzwischen auf cloudbasierte Lösungen spezialisiert. Was in Krankenhäusern oder Einkaufszentren kein Problem ist, stellt auf hoher See aufgrund der anfallenden Datenmengen eine große Hürde dar. Hier ist die notwendige satellitengestützte Internetverbindung der Engpass. Pro Gast wird pro Sekunde eine Position berechnet. Jede Aktualisierung müsste über Satellit zum Server und zurück gesendet werden. Und das zuverlässig. Favendo ist einer der wenigen, wenn nicht der einzige Anbieter, der beide Strategien umsetzen kann.